Shopify^[1] añade el consentimiento para marketing por WhatsApp^[2] al finalizar la compra

Comentario experto

Valoro la función de Shopify como una transición cómoda desde una transacción aislada hacia una posible comunicación continuada. Recoger el consentimiento al comprar es técnicamente más sencillo que hacer volver después a la persona a un formulario de suscripción separado. Pero consentir significa autorizar el contacto, no haber establecido fidelidad. El valor para la tienda aparecerá si los mensajes posteriores ayudan al comprador a resolver un problema real relacionado con su elección anterior o con una necesidad posterior justificada. [1 · Shopify]

Para el sector, esto puede reducir la distancia entre la infraestructura comercial de una pequeña tienda y sus comunicaciones. Al mismo tiempo, la relación sigue mediada por un canal externo: la posibilidad de contactar depende del funcionamiento y de las condiciones del servicio de mensajería. Por ello conviene construir la estrategia de retención alrededor del historial de necesidades del cliente y de la calidad del servicio, más que de un único modo de entregar mensajes. Si todas las tiendas se limitan a enviar descuentos idénticos, la ventaja del nuevo punto de suscripción puede desaparecer pronto. [1 · Shopify]

El control del cliente sobre el contacto es relevante para la investigación. En el estudio de Tucker, la respuesta a la publicidad personalizada aumentó tras mejorar la percepción de control sobre la privacidad. El estudio se realizó en una red social y no demuestra la eficacia de los mensajes de WhatsApp. Sin embargo, respalda una hipótesis útil: explicar claramente el contenido de la suscripción y facilitar la gestión de preferencias puede formar parte del valor de la relación. Un consentimiento obtenido formalmente, sin expectativas claras, no crea automáticamente ese valor. [2 · Tucker, 2014]

Desde la perspectiva del cliente y de la sociedad, los mensajes comerciales entran en un entorno de comunicación personal cotidiana. Puede haber beneficios si el contacto es pertinente; una frecuencia excesiva puede convertir la comodidad en una carga para la atención. Ofrecería una elección clara de temas y frecuencia y comprobaría las respuestas a los cambios de ajustes. Son recomendaciones para comunicaciones futuras, no descripciones de las capacidades del nuevo selector de Shopify ni afirmaciones de que ya se hayan producido reclamaciones. [2 · Tucker, 2014]

Aparece un riesgo comercial cuando solo se optimiza el número de suscriptores. Un elemento adicional al pagar puede afectar a la finalización de la compra, mientras que un nuevo canal puede atribuirse pedidos que antes llegaban por correo electrónico o visitas directas. Por eso probaría por separado el cambio en el proceso de pago y el contenido de los mensajes posteriores. Importan las compras totales del cliente en todos los canales, los costes de comunicación y las reclamaciones; una actividad elevada en WhatsApp no demuestra por sí misma la expansión del negocio. [1 · Shopify]

La evaluación a largo plazo debería segmentarse por la actividad inicial de los clientes. Liu mostró que un mismo programa de relaciones puede acompañar patrones diferentes entre clientes activos y ocasionales. En Shopify compararía a los participantes que dieron su consentimiento, con y sin la nueva secuencia de mensajes, durante periodos iguales. El valor lo demostrarían compras repetidas adicionales y margen con tasas de baja aceptables, no simplemente más mensajes o pedidos de una audiencia ya habitual. [3 · Liu, 2007]